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Anche l'Agenzia sul lettino dell'analista


Massimo Tafi, Ceo Mediatyche, sull'intervento di Matteo Fantoni, consulente e docente di Comunicazione d'Impresadal titolo 'Come sopravvivere al cliente difficile' in occasione dell'incontro 'Nuove soluzioni innovative per affrontare le sfide dei PR' organizzato da Assorel nell'ambito di #Assorelincontri. 

 

Un dio onnipotente e cinico. Così come gli dei dell’Olimpo giocavano con i destini degli uomini, infliggendo loro sofferenze e disavventure, spesso seguendo il capriccio o il puro gusto della vendetta, allo stesso modo capita che in Agenzia il Cliente (qualche Cliente) sia vissuto in modo non molto dissimile. "Quel cliente non capisce nulla", "quel tale non conosce l’abc della comunicazione e mi vuole insegnare il mestiere". Sono espressioni che, in particolari momenti di tensione, capita di sentir attraversare l’aria tagliente dell’Agenzia.  Espressioni che fanno rizzare i capelli in testa ad ogni manager che sa bene quanto tutto questo possa essere pericoloso e rappresenti un campanello d’allarme che un buon capo non deve assolutamente sottovalutare.

Come fare, come intervenire? Matteo Fantoni, consulente e docente di Comunicazione d’Impresa, consolidata esperienza in agenzia e in azienda, ha proposto una sua ricetta in occasione dell’incontro organizzato a Milano da Assorel nell’ambito di #AssorelIncontri.

"Una ricetta non certo da 'cucina rapida', ma molto interessante proprio perché si propone di agire in profondità, lavorando sugli elementi emotivi e non tecnico-professionali della relazione cliente-account. Per questo ci è sembrato interessante proporre ai colleghi che gestiscono Agenzie o gruppi di lavoro una tematica come questa".

Il metodo proposto e raccontato da Fantoni è un ri-adattamento dei del Metodo Balint. I Gruppi Balint – così chiamati dal nome del loro ideatore, Michael Balint – sono un metodo di lavoro di gruppo inizialmente destinato ai medici e alle altre professioni di cura e d’aiuto, che ha come scopi la formazione psicologica alla relazione con il paziente, la “manutenzione del ruolo curante” e la promozione del benessere lavorativo. Chiaro il nesso: la relazione cliente-account, come quella medico-paziente (ma chi è il medico e chi è il paziente?), è appunto una relazione e come tale, ciò che entra in gioco sono le emozioni di entrambi i soggetti (non di uno solo, che si vede/sente sovrastato e in balia dell’altro), l’empatia, la condivisione. E non occorre essere esperti psicanalisti per sapere che in una relazione i malintesi, i non-detti, le reciproche interpretazioni, alla lunga possono generare situazioni via via più complesse e di difficile soluzione.

L’intervento di Fantoni non si è limitato a delineare le linee teoriche di come i Gruppi Balint possono essere applicati all’interno di un’Agenzia, ha raccontato un’esperienza concreta. Il progetto, che ha visto protagonista un’importante agenzia di comunicazione, si è svolto lungo quasi un intero anno attraverso incontri periodici di gruppo durante i quali, in modo assolutamente libero, ciascuno dei 10 account coinvolti ha raccontato la propria esperienza, le proprie difficoltà, le proprie emozioni, in un’atmosfera di scambio e di reciproco apprendimento.

“Si parte dall’analisi di casi concreti portati dai singoli partecipanti. Lo scopo è incrementare la conoscenza e consapevolezza delle proprie reazioni emotive, condividerle in gruppo e imparare ad accettarle e gestirle, per aumentare così il proprio benessere lavorativo”, ha spiegato Fantoni.

“Da quanto espresso dai partecipanti al progetto, emerge che la gestione di un cliente “difficile” ha un impatto pesante sulla qualità della vita e può essere causa di vera e propria sofferenza – ha dichiarato Fantoni -. In alcuni casi l’account tende a voler semplificare al massimo il rapporto, nell’illusione di poter eliminare le implicazioni emotive”.

“La considerazione che il comunicatore ha del cliente è ambivalente: da un lato si sente in sua balìa e lo considera onnipotente, dall’altro lo descrive come inesperto, inconsistente – ha affermato Fantoni -. Una sorta di dio pazzo che detta regole assurde”.

Come se non bastasse, il cliente tende talvolta a scaricare la propria ansia sull’account, che se ne fa carico con sentimenti ambivalenti: la vive come un peso, giudica impossibile il compito che gli è stato assegnato e allo stesso tempo si sente lui stesso onnipotente perché in grado di farsi carico di tutti i problemi del cliente. Uscire da questo pericoloso circolo vizioso significa ritornare all’origine del problema: una relazione tra persone, con punti di vista, interessi, pressioni e sentimenti diversi ma che possono/debbono trovare un obiettivo comune da condividere. "Coinvolgere il cliente come persona e avere consapevolezza della sua dimensione emotiva e delle sue resistenze può aiutare ad entrare in relazione con lui", ha aggiunto Fantoni.

Banalizzando, si potrebbe dire che la soluzione è mettersi nei panni l’uno dell’altro, esplicitare sentimenti ed emozioni, in modo che la relazione sia tra simili e quindi possibile. Ma si sa che, quando ci sono di mezzo anima e business, nulla è banale.

 

Massimo Tafi, Ceo Mediatyche