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Nessuna impresa è esente dall'affrontare una possibile crisi reputazionale


Anna Pelucchi, Responsabile BU Media Relations Strategy Soluzione Group, riflette sul tema delle crisi reputazionali al tempo dei social network. 

Nessuna impresa, pubblica o privata, grande o piccola, di qualsiasi settore, incluso il terziario, può ritenersi al di fuori della cerchia dei più vulnerabili o attaccabili dal discredito o messa in discussione della loro competenza, coerenza, serietà, o, peggio ancora, mancanza di etica e onestà nell’operare.

L’avvento dei social network, il cui assunto base è la condivisione, ha moltiplicato in modo esponenziale la diffusione in tempo reale di qualsiasi avvenimento, soprattutto se di forte impatto sull’opinione pubblica, sulle credenze e gli stili di vita del consumatore/utente.

Un’esposizione decisamente molto più alta rispetto al passato che richiede una tessitura certosina delle migliori relazioni con tutti gli stakeholder affinché la reputazione sia ben governata con l’obiettivo di mantenere costante e durevole il loro positivo assenso.

A fianco di questo intenso lavoro, cui i relatori pubblici sono i primi a essere chiamati a ottemperare, serve però anche una buona dose di matura consapevolezza del rischio che siverifichino fatti o atteggiamenti che possano ledere la credibilità di un’impresa, di un brand, di unprodotto, se non dello stesso management che li rappresenta.

E qui, come un tempo si diceva, casca l’asino… Raramente vedo imprenditori, marketing & communication manager includere nei loro budget un percorso di preparazione e prevenzione della “crisi”, anche quando sono realtà ad alta percentuale di probabilità.

Non comprendo se per una sorta di pretesa invulnerabilità, o vera e propria incoscienza, sono portati a ritenere che si possano creare occasioni di instabilità o, addirittura, minimizzano il problema. Basti pensare alla messa in cassa integrazione o licenziamento dei dipendenti fino all’incidente sul lavoro, se non a casi di avvelenamento da cibo o inquinanti, o affermazioni pubbliche inopportune in cui si trovino, loro malgrado, coinvolti.

Ognuna di queste situazioni, siano di piccolo o grande impatto, generano rumors negativi, che, come ben sappiamo, si allargano a macchia d’olio se non sono arginati sul nascere, cosa fattibilesolo se sussiste una corretta cultura e preparazione alla reazione tempestiva di difesa e recupero.

Chissà, forse bisognerebbe tutti ricordare cosa disse nel lontano 1949 l’ingegnere dell'United States Army Air Corps, Edward Murphy, quando pronunciò la sua storica frase: “Se ci sono due o più modi di fare una cosa, e uno di questi modi può condurre a una catastrofe, allora qualcuno la farà in quel modo…”

Anna Pelucchi